„Голем број на бизниси пропаѓаат поради немањето квалитетни повратни информации кои би циркулирале од долу (вработените кои се во директен контакт со клиентите, или непосредно вклучени во производните процеси) кон горе (раководниот кадар)“, пишува Весна Коруноска во својата нова колумна за 24HR.
Feedback, или повратна информација е една од најважните алатки во управувањето со луѓе, компании, организации, која, применета на деловните релации придонесува за подобрување на квалитетот на производите, услугите, работењето во целина, а применета на личните контакти, придонесува за искрена, недвосмислена и конструктивна комуникација помеѓу луѓето.
Една од дефинициите за feedback е дека тоа претставува процес во кој информација за минатото, делува на сегашноста и иднината.
Потребата за feedback е огромна. Без него лутаме во мрак, нагодуваме, претпоставуваме и сфаќаме погрешно, или пак предоцна.
Овде би ги разгледувале повратните информации од два аспекта – како циркулирање на непосредни, квалитетни, нецензурирани информации во рамките на една организација и повратна информација за исполнувањето на работните задачи од раководниот кадар кон вработените.
Голем број на бизниси пропаѓаат поради немањето квалитетни повратни информации кои би циркулирале од долу (вработените кои се во директен контакт со клиентите, или непосредно вклучени во производните процеси) кон горе (раководниот кадар). Немањето на повратна информација, или лошата повратна информација е причина за донесување на несоодветни одлуки, кои понатаму имаат големо влијание врз работењето во целост. Феноменот на лоши повратни информации не е ништо ново, ни пак е ограничен на нашите простори. Еден од најдобрите примери е војната помеѓу САД и Виетнам, кога претседателот Џонсон донесувал одлуки врз основа на непотполни, често и неточни информации од боиштето. Денешните историчари кои ги проучуваат настаните од тој период, однесувањето и постапките на министерот за одбрана, Макнамара и војните команданти во Пентагон, ги сметаат за грешки на ниво на предавство на земјата.
Ваквото однесување е присутно и во најголемите компании во светот, политичките партии, па и државните органи. Огромен број на одлуки се носат врз основа на неточни, “фризирани” повратни информации. Зошто? Затоа што луѓето (менаџментот, одговорните лица), свесно или несвесно, поставуваат граница до која сакаат да слушнат искрени повратни информации, посебно кога се лоши. Сите сакаме да слушаме добри вести и мислења кои се поклопуваат со нашето, па во комуникација со надредените, често умееме да ги зашеќериме фактите, да ги прикажеме од друга перспектива, да ги измениме и презентираме во форма која слушателот сака да ги чуе. И колку е хиерархијата подлабока, со секое ниво на пренос на информацијата, толку е опасноста поголема на крајот, до врвот да стигне информација сосема различна од оригиналната состојба. Зошто? Затоа што организацијата, преку фаворизирање на оние што кажуваат ДА, пред оние кои упорно тврдат НЕ, создала почва за развој на култура на неискреност.
Ако сакате точни и квалитетни информации, негувајте култура во која не постои страв. Заштитете ги оние кои укажуваат на неправилности, грешки, па и злоупотреби. Почитувајте ги оние кои ви кажуваат дека не сте во право, светот знае да изгледа сосем поинаку ако ја промените перспективата. И запомнете, искреното несогласување е најдобар знак за напредок.
И вториот аспект.
Во средина каде луѓето можат да побараат и да добијат повратна информација од колегите и претпоставените за својата ангажираност, извршувањето на работните задачи, исполнувањето на плановите и очекувањата, нештата се движат во добра насока.
Но, во најголемиот број на компании кај нас, feedback е нешто што се добива еднаш во годината, или ни тогаш. Вработените немаат претстава колку нивниот претпоставен е задоволен со нивната работа, не знаат во што грешат, не добиваат совети и препораки што и како да коригираат. И, најчесто, добиваат отказ од работа, без претходно да им биде укажано на нештата што треба и можат да бидат направени подобро. Компанијата се соочува со нови трошоци – да се помине одново процесот на избор на нов кандидат, негова обука, неколку месеци отежната работа на останатите во секторот, додека новиот не навлезе во работата и се така, во круг.
Зошто е потребен чест feedback?
Повратната информација им дава на луѓето можност да се погледнат себеси од друга перспектива, да сфатат што треба да променат или да научат, да им покаже и да ги инспирира да бидат подобри за себе и за тимот во кој работат.
Конструктивниот feedback и дава смисла на ангажираноста на поединецот, го зголемува неговото чувство за припадност во организацијата, како и неговата важност за процесите кои се одвиваат во неа. Дури и негативниот feedback, доколку е даден соодветно, може да мотивира.
Од друга страна, ангажираноста на вработените е во директна корелација со квалитетот на повратната информација што ја добиваат и колку често ја добиваат. Навремен feedback значи дека некој го следи вашето работење, дека го цени трудот што го вложувате и смета на вас во извршувањето на идните проекти и работни задачи.
Исто така, влијае на односите во самата организација. Соодветна повратна информација, може да превенира многу проблеми во иднина, да ги намали конфликтите и да понуди решенија нештата кои се случуваат на дневно ниво.
Како да се даде добар feedback?
Едно старо правило вели: Пофалбата се дава веднаш и пред сите, а критиката малку подоцна, но насамо. Добриот feedback ги содржи и двете, бидејќи никој не е толку добар да не може да биде подобар, ни пак толку лош, па да нема за што да биде пофален. Позитивната критика е лесно да се даде, секој сака да слуша дека е добар, вреден, лојален и тн. Лошата критика не ја сака никој – ни нашите деца, пријатели, партнери, а уште помалку колегите. Таа удира таму каде најмногу боли – на нашето его. Не принудува да го дигнеме гардот, да престанеме да слушаме, да смислуваме одбрана, оправдување, да негираме.
Како да соопштите негативен feedback, а да не предизвикате отпор? Стара техника на соопштување критики е т.н. сендвич техника, во која започнувате со пофалба за се што е добро сработено, ги потенцирате добрите страни на вработениот (лепчето од сендвичот) укажувате на тоа што можело да се направи поинаку, што е погрешно, што треба да се научи или поправи (плескавицата) и на крај, повторно истакнувате дека верувате во вработениот и нудите помош во надминувањето на проблемите (второто лепче). Оваа техника е добра кога не се користи пречесто, т.е. кога се работи за полугодишни или годишни разговори со вработените.
Но повратните информации ни требаат секојдневно, после секој завршен проект, секоја завршена работа која барала од нас дополнително ангажирање и вложување на време и труд. Во тој случај, сендвич техниката не само што не е добра, туку може да предизвика сосем спротивни резултати. Како да постапите?
Бидете отворени, јасни, недвосмислени. Пофалете ако има што да се пофали, укажете на грешките, ако ги има. Критикувајте ги постапките и однесувањето, не човекот. Не се поставувајте над ситуацијата, покажете разбирање и блискост. Дадете свое мислење, кажете како вие би постапиле или како сте постапиле во слична ситуација. Не укажувајте на пропусти без да предложите решение. Бидете конструктивни, создадете атмосфера на искреност и отвореност, кажете дека верувате дека тешкотиите можат да се надминат, понудете помош. И секако, не заборавајте дека со начинот на кој се однесувате со луѓето, ги учите како тие да се однесуваат кон организацијата и кон вас.
За авторот:
Весна Коруноска е Менаџер за човечки ресурси во Лакталис Македонија. По вокација е Дипломиран економист кој својата кариера ја градел низ повеќе оддели, од секој земајќи делче искуство, парче знаење, контакти со убави луѓе од кои учела, за да стане денешната Весна која е одговорна за човечките ресурси во Лакталис Македонија.
Доколку преземете содржина (статија или оглас) од 24HR задолжително наведете „Извор: 24HR“ на крајот на статијата со hyperlink кој ќе води од преземената содржина. Преземањето на интервјуа не е дозволено. Повеќе за условите за користење е наведено тука.
