Ефективно слушање – најважниот дел од ефективната комуникација

Колумна на Драган Савиќ-Мастер тренер во Persolog GmbH

Моќното убедување започнува со способноста да се слушне што зборуваат другите. А слушањето е многу повеќе од само да се биде тивок кога некој друг зборува. Во парницата за развод и на работното место, дефектите во комуникацијата често се припишуваат на лошото слушање. Ако се изведува ефективно, слушањето создава и подобрува лични и деловни врски. Во секоја ситуација во животот, ефективно слушање ќе ви помогне да ги разберете мислите, чувствата и постапките на друга личност. Затоа и посветувам многу внимание на оваа вештина на тренинзите или тренерските сесии што ги водам.

Од сите аспекти на комуникацијата, слушањето е најважно. Сега тоа можеби не звучи како добра вест – на крајот од денот, повеќето луѓе претпочитаат да зборуваат отколку да слушаат.

Размислете за некој што го познавате кој не е добар слушател. Некој, всушност, кој изгледа никогаш не слуша што зборуваш. Фрустрирачки, нели? И тогаш што чувствуваш за таа личност? Голема е веројатноста дека ќе им биде тешко да ве убедат во она што го кажуваат затоа што сте премногу зафатени со чувството досадно затоа што тие никогаш не слушаат.

Кога луѓето се обвинети дека се лоши слушатели, тие обично го прават тоа зад грб. Така, тие остануваат несвесни за нивниот сериозен недостаток, што може да предизвика губење на пријатели, колеги и деловни клиенти.

Како се оценувате себеси како слушател? Да се ​​биде лош слушател е многу сериозна мана кај повеќето луѓе. Тие само мислат дека слушаат. Нагонот да се зборува во многу случаи ја обезвреднува функцијата на слушање.

Активното слушање е тешко. Потребна е голема концентрација. Мора да бидете подготвени. Но, ако сакате ефективно да комуницирате, мора да ја совладате вештината на активно слушање. Тоа е основата на учењето. Тажен факт е што во училиште никогаш не не  учеа за важноста на вештините за слушање и како да ги совладаме.

Многу цитираната студија на Пол Ранкин за тоа колку време луѓето поминуваат на различни видови комуникација покажа интересни резултати.

Во еден обичен ден, просечниот човек:

Слушање: 45% од времето

Говор: 30%

Чита: 16%

пишува 9%

Во нашиот деловен живот, слушањето е високо ценето како посакувана меѓучовечка особина. Луѓето се импресионирани од доброто слушање од другите, дури и ако мислат дека самите не треба да вложат труд. Во Соединетите Американски Држави, кога една голема компјутерска компанија решила да ги обучува своите вработени за слушање и организирала курсеви за нив, резултатите на вработените покажале дека, освен што им помагале на работа, имало и драматично подобрување на односите дома.

Често може да слушнете како некој премногу зборува. Никој не може да биде обвинет дека слуша премногу (Замислете некој да рече: Не можев да го прекинам човекот додека слушаше…) Изненадувачки е што ќе ви кажат луѓето ако сте добар слушател. Размислете како тоа функционира меѓу пријателите и познаниците на социјално ниво. Како бевте кога последен пат налетавте на сосед на улица или вечеравте со пријателите? Постојано ќе слушате во семејствата дека има проблем со слушањето. Исфрустрираните родители ќе речат дека децата не слушаат, додека децата ќе бидат огорчени затоа што нивните родители нема да ги слушаат. Бидејќи слушањето е знак на препознавање, поттикнува самодоверба; ако има прекин, обично се случува спротивното.

Во бизнисот не се разликува. Се чини дека постои дефинитивна привлечност во можноста да се разговара со некој надвор од внатрешната политика на сопствената компанија, со некој кој објективно слуша. Човек заглавен во вообичаената рутина на сопствената ситуација може да ужива во „терапевтското“ задоволство да се отвори со некого.

Оваа мала рима кажува многу:

Полека размислуваше.

Малку зборуваше

И никогаш не блескаше.

Но, тоа беше радост

Каде и отидеше

Го слушнаа додека тој слушаше.

Ако слушате, добро ќе ви се исплати. Ова може да ве дефинира како „пријател“. А тоа упатува на повеќе меѓусебно разбирање во деловните односи.

Дополнително, ако внимателно слушате, ќе соберете секакви информации за манирите на една организација, како и за поединецот со кој имате работа. Луѓето кои се лоши слушатели често го гледаат слушањето како пасивна, а со тоа и непродуктивна активност. Нивното его се појавува на патот. Тие чувствуваат потреба да зборуваат за да имаат некакво влијание врз другата личност.

Набљудувајте ги луѓето на внатрешните состаноци и ќе го видите синдромот „бла-бла-бла“ во полна сила. Има и такви кои постојано прекинуваат со непотребни забелешки. Затоа се убедени дека придонесуваат. Ќе пропуштат важни бодови поради прекини. Ќе поставуваат прашања на кои веќе ги знаат одговорите. Но, тие комуницираат, чувствуваат, затоа што зборуваат. Колку грешат! Внимателно слушање е, повторно нагласувам, најважниот аспект на комуникацијата.

Претходното сценарио ќе го гледате доста често во продажни ситуации. Да се ​​зборува долго и гласно не секогаш се смета за еквивалентно на поседување личност; често е замена за тоа.

Има само еден начин да слушате продуктивно: обидете се да ги отстраните сите одвлекувања од вашиот ум за да можете да се концентрирате на говорникот. Тоа е полесно да се каже отколку да се направи! Овие одвлекувања доаѓаат од вашите мисли, сетила и емоции. Ова се вашите „внатрешни бариери“. Преокупираноста и незаинтересираноста го попречуваат ефективно слушање.

Ако не ве интересира што има да понуди говорникот, тогаш ќе имате аверзија кон слушањето. Пречка може да биде и преокупираноста со нешто. На пример, ако некој штотуку удри во вашиот автомобил, тоа непријатно искуство ќе остане во вашиот ум долго време и ќе ви пречи на слушањето.

Околината може да влијае и на тоа како слушаме. Дали некогаш сте се обиделе да водите значаен разговор со некого додека телевизорот трепка во позадина? Вашите барања да го исклучите затоа што сакате да разговарате за нешто може да наидат на одговор како што е: „Во ред е, можам да слушам дури и кога е вклучено, можете да постигнете договор со другата личност да го исклучите звукот и да ја оставите само сликата“. Тоа не е доволно. Сè уште ве одвлекува вниманието од визуелниот „шум“ иако аудио пречките се елиминирани. Бучавата може да дојде од различни извори Тешко е да се концентрирате на состанок ако се одвиваат работи на патиштата надвор, веднаш до прозорецот. Исто така, може да бидете на семинар и да ги пропуштите првите дваесет минути од она што се зборува затоа што вашето внимание го привлече прекрасното уметничко сликарство над каминот (повторно визуелен шум).

Слушањето не е само молчење додека другиот зборува, тоа е извлекување мислења од кажаното. И тоа е она што им е тешко на луѓето. Тие мислат дека е доволно да се слушне.

Има многу конфузија и несогласување во нашиот секојдневен живот што произлегува од недостатокот на разлика помеѓу термините „слушнав“ и „слушање“. Добро – секогаш претпоставувавте дека тие два поима се синоними (те слушам). Но, всушност, овие два концепта се сосема различни.

„Слушање“, т.е. Слухот е сетилна активност. Тоа е физиолошки процес во кој нашиот слушен апарат пренесува информации до мозокот – се разбира преку нашите уши.

Слушањето е нешто друго и го означува процесот на толкување и разбирање. Тоа значи извлекување на значење од она што го слушнавме – тоа е психолошки процес.

Ефективното слушање е навистина комбинација од две активности, што води до разбирање на зборовите на говорникот и извлекување значење од нив. Тоа не е лесно. Тоа е навистина вештина.

Размислуваме многу побрзо отколку што зборуваме.

Постои голема пречка за ефективно слушање со која сите треба да се бориме: можеме да размислуваме многу побрзо отколку што некој може да зборува.

Тестовите покажаа дека:

Зборуваме помеѓу 120 и 150 зборови во минута.

Размислуваме околу 600-800 зборови во минута.

Резултат: бидејќи размислуваме четири до пет пати побрзо отколку што некој зборува, ние тежнееме да размислуваме за други работи, а не само за она што е кажано.

Се разбира, бројките варираат, но основната поента е дека слушателот е секогаш пред оној што зборува. Импликациите се очигледни. Кога слушате луѓе, радио, гледате телевизија или правите што било друго, вашиот ум има време да талка подалеку од изговорените зборови. Така ја губите концентрацијата. И ако почнете да размислувате за нешто и тоа ве обзема, ќе ја избришете секоја бучава и на тој начин ќе се исклучите. Може да изгледате како да слушате, но всушност не слушате ништо.

Бидејќи целата комуникација меѓу поединците суштински влијае на врската, позитивно или негативно, или ја одржува истата, начинот на кој ги слушате другите луѓе е најважен за подобрување на односите. Ако слушате емпатично, го испраќате сигналот: „Ме интересира сè што кажувате и сакам да го разберам вашето гледиште“. Ако не успеете да слушате и да одговорите на вистински начин, тогаш го изразувате спротивното.

Што треба да земеме предвид кога сакаме да го извлечеме најдоброто од нашиот соговорник, покажувајќи дека слушаме на вистински начин?

• Не прекинувајте…

Бидејќи мислите се формулираат побрзо од говорот, постои силно искушение да се прекине со другата личност. Тоа е знак дека не слушате, или сакате да го игнорирате циклусот на размислувања на говорникот (во полза на вашите), или дека сте еден од многуте луѓе кои претпочитаат да зборуваат отколку да слушаат. Без оглед на причината, можете да го налутите другиот. Помала е веројатноста да слуша внимателно (кога е нејзиниот ред да слуша) ако ја извадите од мејнстримот. Спонтаноста исчезнѕва кога ја прекинувате.

• Не ги завршувајте туѓите реченици…

Друга иритирачка навика – ако се појавува често – е завршувањето на речениците на говорникот. Можете да го направите тоа понекогаш, но не дозволувајте да ви стане навика. Продолжувањето да го правите тоа со истата личност не само што е иритирачко, туку и психолошки лошо, бидејќи говорникот нема да чувствува дека ги контролира своите идеи. Завршувањето на нечии зборови може да покаже дека навистина слушате и да создадете впечаток на внимателност, но исто така може да му го одвлече вниманието на другата личност. Исто така, може да изгледа како да се борите со оригиналните мисли на другата личност и сакате да ги тврдите како свои. Ова, во такви ситуации, ве прави сомнителни и нема да помогне во врската што сакате да ја воспоставите.

Има уште еден недостаток на „скокање со пиштолот“ на овој начин: лесно може да претпоставите погрешен крај! Можеби таа можност не ви паднала на памет, едноставно затоа што никој не се потрудил да ја поправи вашата грешка. Можеби вашиот соговорник не сака да ве доведе во непријатна ситуација со тоа што „со внимателно одбрани зборови“ ќе ви каже дека сте му ја уништиле мислата. Бидејќи тие не го прават тоа, нема ни да продолжат со нивната оригинална идеја (а можеби и била клучната).

Крајот што ќе го дадете љубезно и со најдобра намера може да создаде сомнеж што никогаш не постоел.

• Не зборувај во исто време…

Друга лоша навика што ја имаат многу луѓе е да зборуваат додека другата личност зборува. Можете да помислите на членовите на семејството, пријателите или колегите од работа кои го прават тоа. Можеби вашиот шеф ви го прави ова цело време. Тоа е многу вообичаено. И многу иритирачки кога ќе ви се случи. Во него пишува: „Не ми е гајле што имаш да кажеш, мојата приказна е подобра од твојата…

Дали ја препознавате оваа тенденција кај себе? Или го препознавате кај другите луѓе? Сите ние, на моменти, зборуваме во исто време донекаде со нашиот соговорник, од различни причини кои не се секогаш лесно забележливи, како возбуда, желба да покажеме емпатија или желба да „спуштиме некого“ ако е груб. Ако сте свесни за тоа, барем обидете се да го избегнете. Во спротивно, може да изгубите пријатели или работа поради тоа.

• Избегнувајте да давате совети прерано…

Ова е чест проблем кога сакате да помогнете некому, било да е тоа пријател, роднина, колега или некој друг во деловно опкружување. Сакате да пружите помош и поддршка со пребрзо прескокнување во разговорот. Резултатот е ненадеен и предвремен крај на двонасочниот разговор. Ако сте класичен тип „решавач на проблеми“, можеби сте виновни за ова; ако сте тип кој зрачи со емпатија, можеби тоа често го правите. Најчесто така се однесуваме во разговорот затоа што сакаме да понудиме помош.

Наместо сите овие работи што не треба да ги правите во текот на разговорот, слушајте внимателно и, како што советуваат експертите од областа на влијание, ПАРАФРАЗИРАЈТЕ (!). Емпатичното слушање е клучно за подобрување на меѓучовечките односи, а техниката на парафразирање е многу моќна бидејќи му овозможува на вашиот соговорник да ги види идеите (и чувствата) што ги изнел од ваша гледна точка. Кога парафразирате, не додавате ништо на пораката, туку го враќате значењето што сте го добиле. Во такви ситуации, слушателот ефективно влијае на говорникот, користејќи ги неговите или нејзините сопствени зборови и толкувајќи го кажаното. Ова е непроценливо затоа што:

Испраќачот (говорникот) се уверува дека слушателот се обидува да ги разбере основите на неговите мисли и чувства и го цени тоа што го слушаат.

Слушателот може да се погрижи испраќачот да го слушне она што тие го кажале (ова може да биде од позитивна или негативна причина), бидејќи тоа ќе му даде појасен поглед на импликациите на нивниот тековен циклус на мисли.

На слушателите често им е тешко да ги одредат вистинските чувства и потреби на друго лице и мора да се обидат да усвојат точно разбирање за она што е кажано.

Животен факт е дека луѓето ќе користат сопствено размислување, а не наше, кога одлучуваат дали да го усвојат нашиот начин на размислување. Понекогаш тие дури и не знаат каков е нивниот начин на расудување, па мораме да употребиме емпатично испрашување за да навлеземе доволно длабоко и да ги прочитаме мислите на соговорникот. Многу од ова се засноваат на емоции. Затоа, вашата природна емпатија мора да дојде на дело. Треба да слушаме за подлабоки значења во комуникацијата.

На обуките што ги водам, на учесниците им ја нагласувам следнава точка: Имаме многу поголеми шанси да влијаеме на некого ако дојдеме до дното на неговото расудување и направиме валидна проценка за нивниот начин на размислување! За среќа, сега ни се достапни алатки кои ни овозможуваат релативно лесно и за кратко време да ги совладаме вештините на ефективна комуникација и ефективно слушање, како нејзин најважен дел.

Често ја нагласувам важноста на слушањето во семејниот живот, деловните ситуации и пријателствата. Тоа е исклучително благодарно. Една од карактеристиките на убедливите и шармантните луѓе е тоа што тие имаат способност не само да чувствуваат, туку и да покажат емпатија и изгледаат фасцинирани од она што некој им го кажува. Но тоа е тема за друг пост.