Интервју со Ian Golding основач на CXC – Customer experience conslutancy кој ќе биде дел од програмата на интернационалната конференција Firestarter 23,која ќе се одржи на 1јуни во Hotel Hilton Skopje
Почитуван Иан, имате долгогодишно искуство како консултант во областа на корисничкото искуство, или, како што би рекле самите: „Јас сум страстен верник во ставањето на корисничкото искуство во срцето на сè што прави секој бизнис ширум светот“ – дали би можеле да го споделите со нас Вашето искуство во креирањето на успешни стратегии за корисничко искуство?
Откако ја започнав мојата прва работа по напуштањето на универзитетот во 1995 година, се трудев максимално да го правам она што сметав дека е вистинската работа – за корисниците и за колегите. Како вработен во разни организации во следните 17 години, ова беше полесно да се каже отколку да се направи! Научив дека не сите организации всушност сакаат нивните луѓе да ја направат вистинската работа за клиентот! Така, кога станав независен Специјалист за корисничко искуство во 2012 година, решив дека мојата амбиција ќе биде да ја поттикнам секоја организација или професионалец кој се стремел да создаде и одржи култура насочена кон клиентите, реално за да ја реализира таа своја амбиција. Во текот на последните 11 години, го направив тоа со споделување на знаење за примена на рамката на корисничкото искуство (она што сега е познато како „Ian Golding CX Framework“, што покажува како организациите можат да го „операционализираат“ искуството на клиентите. Илјадници професионалци присуствуваа на мојот Мастер-час за корисничко искуство за да разберат како изгледа рамката и како да ја применат.
Според вашето искуство, кои се вообичаени предизвици со кои се соочуваат организациите кога се обидуваат да го подобрат корисничкото искуство и како сте им помогнале да ги надминат овие предизвици?
За жал, има многу предизвици! Еден од нив е организациската стабилност – за компанија која има долгогодишно искуство да се трансформира за да стане одржливо фокусирана на клиентите, мора да гледа на корисничкото искуство како на долгорочна стратегија. За жал, малку организации се фокусираат на корисничкото искуство доволно долго за да почувствуваат видливи промена кои очекувале да се случат. Обично, потребни се меѓу 6 и 8 години за една компанија да се трансформира! Меѓутоа, ако организацијата НЕ е стабилна, тие 6 до 8 години никогаш нема да дојдат! Она што го подразбирам под нестабилност е да има постојана промена на раководството; промена на стратегијата; и реструктуирање. Друго прашање е што корисничкото искуство зависи од добрата соработка помеѓу одделите во компанијата – НЕВОЗМОЖНО е постојано и конзистентно да се испорачува искуството што сакате да го имаат клиентите сè додека сите во организацијата не започнат да работат ЗАЕДНО за ЗАЕДНИЧКИ да го испорачаат искуството! За жал, живееме во свет на организациски силоси – луѓето не работат заедно – често работат едни против други! Освен ако силосите не се отстранат, подобрувањето на корисничкото искуство најверојатно ќе биде аспирација што нема да се оствари. Овие предизвици и повеќе, се уште една причина зошто јас сум огромен верник во потребата да се усвои рамка за управувањето со искуството на клиентите да се направи НАМЕРНО – оние организации кои го прават тоа го прифаќаат соодветното ниво на фокус и управување за да ги надминат клучните предизвици.
Каква улога играат вработените во создавањето позитивно корисничко искуство и како сте сигурни дека вработените се ангажирани и мотивирани да испорачаат беспрекорна услуга?
Не можете да испорачате одлични кориснички искуства ако не сте во можност да испорачате одлични искуства за вработените. Организациите кои се насочени кон клиентите отсекогаш го разбирале тоа – но, другите дури сега почнуваат да посветуваат поголемо внимание. Во 2023 година и понатаму, од суштинско значење е да се усогласи корисничкото искуството со искуството на вработените – искуството на клиентите отсекогаш било и секогаш ќе биде за интеракција меѓу човек и човек! Затоа е од витално значење на вработените да им се даде време да „размислуваат и дејствуваат“ во интерес на клиентите – за да им овозможиме да размислуваат и да дејствуваат, ние мора да ги ПОТТИКНЕМЕ! За жал, сè уште до ден-денес, на премногу вработени не им се дава време да размислуваат – тие само се фокусираат на секојдневните задачи што им се доделени (често се плашат да ја преиспитаат задачата иако мислат дека е погрешна). Ако сакаме вработените да бидат ангажирани во искуството што го испорачуваат кон крајните корисници, МОРА да им дадеме време да размислуваат и да дефинираат каква улога играат во тој процес.
Имплементиравте иновативни методологии за мерење како што е OMI (индекс на оперативно мерење) и ја докажувате неговата поврзаност со мерењето на задоволството на клиентите преку CSI (индекс на корисничко задоволство) – дали би споделите повеќе детали за тоа што подразбираат овие индекси и како се поврзани?
ОМИ е пристап кон она што јас го нарекувам „Гласот на процесот“ (VOP). За да се создаде што е можно посилен систем за мерење во искуство на клиенти, организациите треба да бидат способни да ја разберат мерливата врска помеѓу причината (што правиме) и ефектот (како се чувствува корисникот во врска со тоа што го правиме). Премногу често, организациите ја мерат само едната страна од тој однос – ефектот (Гласот на корисникот). VOP ни овозможува да ги измериме „деловните процеси со кои се соочува клиентот“ (како што е просечното време на опслужување; навремена испорака; точноста на информациите кои ги добива) и да ги усогласиме со метриката на VOC. Со тоа, ние всушност можеме да создадеме ситуација каде што можеме да ПРЕДВИДИМЕ како ќе се чувствуваат нашите корисници. VOP е тежок и сложен, но исто така е и местото каде што се случува МАГИЈАТА!
Конечно, можете ли да ни кажете за некој проект или иницијатива на која сте особено горди и зошто биле успешни?
Секогаш ќе бидам горд на иницијативата што ја покренав кога бев раководител на искуство на клиентите во Групација на вториот по големина онлајн трговец на мало во Велика Британија. Иницијативата беше наречена „Прва помош за клиентите“ – им овозможи на сите 10.000 наши вработени во тоа време да идентификуваат нешто што има негативно влијание врз искуството на клиентите и да направат нешто во врска со тоа – им се даде моќ да бидат дел од нашиот пристап кон подобрување на искуството на клиентите. За три години, “Customer 1st Aid” донесе повеќе од 20 милиони фунти бенефит за организацијата – исто така освои награда за корисничко искуство во Велика Британија.
Доколку преземете содржина (статија или оглас) од 24HR задолжително наведете „Извор: 24HR“ на крајот на статијата со hyperlink кој ќе води од преземената содржина. Преземањето на интервјуа не е дозволено. Повеќе за условите за користење е наведено тука.
