„Пред задоволството на корисникот е задоволен вработен кој треба да ја произведе вредноста на задоволен корисник, ако немаме задоволен вработен немаме ни задоволен корисник“, пишува Ана Салтирова Давидовски – Менаџер за човечки ресурси во АМСМ и NLP Тренер и Коуч.
Се грижиме за задоволството на корисниците, или барем организациите кои се трудат да бидат успешни го прават тоа. Многу состаноци се потрошени на правење стратегии, креирање пристапи по кои организацијата ќе биде единствена се со крајна цел задоволни корисници и поголем профит. Но, како голем дел од менаџерите да забораваат дека само задоволен вработен може да даде услуга која ќе има за резултат и задоволен корисник. Другиот пат е многу подолг, а резултатот неизвесен.
Дали се имаат запрашано менаџерите или кој и да е називот на работното место, а го опфаќа менаџерското ниво, кои се очекувањата на нивните вработени, дали тие се задоволни? Би сакала да верувам дека не размислуваат во насока – мора да работат зошто ако тоа не е случајот ќе бидат заменети. Работите не се толку едноставни, да беа такви ќе беше многу поедноставно да се постигнуваат извонредни резултати.
Од вработените бараме да ги пресретнат корисниците, да ги слушаат нивните барања, да се потрудат секогаш да направат нешто повеќе да одговорат на очекувањата од корисникот. Дали сме се запрашале зошто им е ним (на вработените) тоа важно? Дали сме го задоволиле тоа „зошто“? Прашањето што е со нивните очекувања не се отвора. Кога менаџментот во својот однос не го отсликува однесувањето кое сака да го види кај вработените во односот кон корисниците, се праќаат контрадикторни информации.
Можеби некој ќе рече дека тој/таа нема обврска така да се однесува кон нив, па тој/таа е оној/онаа кој/а кажува како треба. И да така е но секогаш кога се настапува од позиција на моќ добиена од функцијата, а не моќ добиена од интегритетот на личноста резултатите не се долгорочни, а видливи се само кога будно се набљудува, моментот кога ќе биде свртен погледот на друга страна резултатот не им оди во прилог.
Пред задоволството на корисникот е задоволен вработен кој треба да ја произведе вредноста на задоволен корисник, ако немаме задоволен вработен немаме ни задоволен корисник, нема полесно и поедноставно решение. А како сите големи вистини така и оваа голема вистина е многу едноставна, што не значи по дефиниција и лесно спроведлива. Само вработениот кој сака да даде малку повеќе од она што пишува во процедурата за работа може да направи позитивна разлика. Затоа е важно да не се обвинува туку да се разбере.
Грижа за вработените исто како и грижа за корисниците тоа се две паралелни програми едната кон внатре другата кон надвор, тие се двете страни на паричката.
Би сакала да престанам да ги слушам веќе честите приказни со тажен крај, каде најдобрите вработни се одлучуваат да си ја побараат среќата во друга организација. Многу често менаџерите се изненадени од „ненадејните“ заминувања и ги споделуваат плановите што ги имале за таквите вработени – го планирав за прв соработник, за следно унапредување, го гледав покрај мене, НО од тековните работи не успеав тоа да го зборувам со него. Вработените секако треба да се дел од тековните работи, или барем се на организациите кои ја препознаваат вредноста на вработените. Новата организација бара да бидеме лидаџери што е кованица од лидер и менаџер, каде луѓето се водат а процесите се менаџираат никако обратно. Не помалку важно за крај водењето на луѓето не е одговорност на директорот/менаџерот/раководителот за човечки ресурси туку на сите кои имаат менаџерска функција и кои под себе имаат вработени. Првите прават стратегија ја преточуваат во план и се поддршка на процесот кој се операционализира во директен контакт со вработените а не од канцеларијата на човечки ресурси.
За авторот:
Ана Салтирова Давидовски е Менаџер за човечки ресурси во АМСМ и NLP Тренер и Коуч. Таа е член на Управниот одбор на Македонската асоцијација за човечки ресурси, член на Техничкиот комитет ТК 42 за HR стандарди под Институтот за стандардизација на Република Македонија и активна е на повеќе проекти за развој на човечките ресурси во Македонија и промоција на професијата. Автор е на детската интерактивна книга „Благодарам“ преку која методологијата на NLP ја доближи до најмалите.
Доколку преземете содржина (статија или оглас) од 24HR задолжително наведете „Извор: 24HR“ на крајот на статијата со hyperlink кој ќе води од преземената содржина. Преземањето на интервјуа не е дозволено. Повеќе за условите за користење е наведено тука.
