ТРЕНДОВИ ЗА ИСКУСТВОТО НА КЛИЕНТИТЕ КОИ ВРЕДИ ДА ГИ СЛЕДИТЕ УШТЕ ДЕНЕС

Колумна на Анета Коробкина Мастер-тренер, автор на книги и спикер Сервисно лидерство

За да станат конкурентни и да останат конкурентни, компаниите треба да ја прифатат најновата технологија и трендовите на искуството на клиентите. Ако знаете колку е важно искуството на клиентите за нивната среќата, веројатно веќе имате прифатено некои од трендовите. Но, што треба да земете во предвид за да се подготвите и  деjствувате во блиска иднина.

Но, прво, да разговараме за тоа што НЕМА да се промени во светот на CX (искуството на клиентите) – ниту оваа година, ниту во блиска иднина.

Сè повеќе клиенти велат дека во повеќето случаи, начинот на кој донесуваат одлуки за купување е директно поврзан со квалитетот на услугата. Ова значи дека клиентите се повеке бараат подобра услуга, но исто така се подготвени да платат повеќе за тоа.

Според една студија на PwC во Америка, 73% од купувачите велат дека услугата за клиенти е многу важен фактор. Во исто време, само 49% од американските купувачи се задоволни со тоа. 43% од сите купувачи велат дека се подготвени да платат повеќе за зголемена удобност. 42% велат дека ќе платат повеќе за позитивно искуство и првокласна услуга. Во исто време, 65% од анкетираните купувачи во САД велат дека обезбедувањето квалитетна услуга е многу поважно од доброто рекламирање.

Овие бројки само ќе растат, така што компаниите што работат на развоj на стратегии за подобруване услуги имаат огромна предност.

Искуството на вработените ќе остане еден од главните фактори кои влијаат на искуството на клиентите.

Ричард Бренсон кажал: „Однесувајте се со вашите вработени онака како што би сакале да се однесуваат со вашите клиенти“. Колку е поискусен вработениот, толку е потешко да се задржи. Во исто време, инвестирањето во вашите вработени, како што покажуваат анализите, се исплати. Треба да разберете дека тука не се работи само за сесии за обука и развој, туку и за проширување на можностите и одговорностите на вработените. На пример, со оглед на тоа што Google им дава на вработените 20% од своето време за да го посветат на сопствените проекти, независните, но насочени кон вработените идеи создадоа производи како „Карти на Google“!

Затоа, не е изненадувачки што организациите што добиваат „одлични“ или „многу добри“ оценки за искуството на вработените имаат многу поголема веројатност да бидат оценети како лидери на CX.

Сега да погледнеме какви промени во обезбедувањето првокласна услуга не чекаат.:

1. Целосна персонализација

Не е доволно едноставно да ги разберете клиентите и да ги предвидите нивните потреби. Во 2023 година, се претпоставува дека секоја компанија што има интеракција со клиентите одамна ги знае основните информации за клиентот: кои се тие, која е нивната возраст, каде живеат и нивните интереси. Следниот чекор е да користите интернет технологии за да добиете целосен преглед на вашите клиенти во формат 360.

Секој бизнис може да користи вештачка интелигенција за да извлече значење од сите податоци што ги собира за да ги разбере своите клиенти на сосема ново ниво.

Со целосно разбирање на клиентите, може да испорачате персонализирана содржина, опции за купување и рекламирање врз основа на нивните моментални желби. Колку повеќе знаете за клиентите денес, толку подобро ќе можете да ги предвидите нивните потреби во иднина со правење персонализирани понуди.

На пример, компанијата за лифтови Kone користи AI податоци на својата опрема за да закаже посети за одржување и да утврди дали е потребна интервенција пред да се случи дефект.

Крузерската линија Royal Caribbean Cruises исто така користи технологија за да го подобри искуството на клиентите. Благодарение на технологијата во оделот за храна може да научи многу за вашите преференци за храна, алергии и друго, за да можат да ви понудат храна коjа одговараа на вашите преференции. Тоа и овозможува на компанијата подобро да ја планира и предвидува побарувачката и со тоа да го намали отпадот на храна.

Disney од друга страна користи магични групи. Со една алка многу возможности. Групите му помагаат на Дизни да знае каде се наоѓате во паркот, кои атракции ги посетувате и колку долго чекате во редот, колку пари трошите и многу повеќе. Користејќи ја AI технологијата во своите кина, компанијата собира податоци за изразите на лицето за да процени како реагираат клиентите на изведбите.

2. Употреба на технологија во комуникацијата

Секоја година, технологијата и роботите заменуваат и/или автоматизираат се повеќе и повеќе процеси во нашата работа. А употребата на вештачка интелигенција значително ќе влијае на интеракцијата помеѓу компанијата и крајниот потрошувач. На пример, чет-ботови и други автоматизирани процеси веќе се успешно имплементирани во комуникацијата со клиентите и нивната услуга.

Улогата на технологијата всушност ќе им помогне на вработените кои исто така комуницираат со клиентите да го подобрат квалитетот на услугата.

Со правилна употреба на AI и автоматизирани процеси, тоа значи дека луѓето ќе бидат тие што ќе ги доловат приказните за клиентите и релевантните податоци, кои подоцна ќе можат да се користат за да се испорачаат релевантни и персонализирани искуства.

Иако е важно да се обезбеди беспрекорна комуникација помеѓу човек и бот, извонредната услугата за клиенти бара комуникациски и човек до човек.

Вработените сè уште имаат одговорност да комуницираат со клиентите кога им требаме најмногу, како на пример кога ќе се појават тешкотии, недоразбирања и проблеми. Напредокот во технологијата ќе влијае на искуството на клиентите, а повеќето потрошувачи се свесни за тоа. Но, тоа влијание може да биде позитивно, разочарувачко или малку од двете.

3. Користење на технологија за да го направи искуството пореално.

Новите технологии како виртуелна, проширена и мешана реалност им овозможија на компаниите да комуницираат со клиентите на нови начини. Продавачот на очила Warby Parker користи технологија за проширена реалност за да им дозволи на клиентите да „пробуваат“ различни очила преку нивните паметни телефони. Rolex го оптимизира вашиот процес на донесување одлуки, како и зголемената реалност, овозможувајќи ви виртуелно да испробате различни верзии на вашиот часовник. L’Oreal воведе технологија со која можете да пробате кармин преку Интернет, а Sephora на своите клиенти им нуди целосно виртуелен make up во продавницата.

Иако живееме во дигитален свет, на луѓето сè уште им требаат опипливи искуства. Компаниите кои го прифаќаат трендот на паметно комбинирање на технологијата со опипливото искуство на клиентите ќе бидат успешни.

Nike е една од тие компании. Тие инвестираа во апликација за проширена реалност која им помага на клиентите да ги следат нивните спортски активности. Во исто време, апликацијата и дава вредност на компанијата преку обезбедување информации за клиентите на Nike. Така, откако ќе истрчате одреден број километри, апликацијата може да ви понуди да купите нов пар Nike. Во проширената реалност, клиентот може jа насочи камерата кон нозете и преку апликациjата да проба различни стилови на патики и да ги купи.

4. Омниканална комуникација и брзина на одговор

Омниканалните платформи се засноваат на повеќе методи за промовирање и дистрибуција на производи/услуги, вклучувајќи физички продавници/канцеларии, веб-локации и мобилни апликации и им овозможуваат на клиентите да поставуваат прашања и да ги решаваат проблемите преку различни канали: телефон, е-пошта, веб-разговор или социјални мрежи. Успешната комуникација е брза и удобна комуникација, која обезбедува користење на различни платформи.

Омниканалните платформи ви овозможуваат да собирате информации за клиентите и да обезбедите побрз одговор. Ако клиентот иницира разговор со вашата компанија, достави важни информации online (како што е број на нарачка), а потоа одлучи да се jави службата за корисници, сите информации треба да се складираат и веднаш да им бидат достапни на вработените.

Клиентите разбираат многу повеќе од кога било досега. Бидејќи сите имаме пристап до многу повеќе информации, компаниите повеќе не можат да се кријат зад рекламирањето. Како клиенти, сакаме брендовите да ги задоволуваат не само нашите потреби, туку и потребите на светот околу нас. Дигиталните брендови како Uber, AirBnB обезбедуваат беспрекорно искуство и како резултат на тоа, се повеќе клиенти учат едноставно да не поднесуваат стари системи и застарени процеси.

Комуникацијата со клиентите, исто така, не само што треба да биде беспрекорна, туку и да се ажурира на нивниот јазик и тон. Клиентите не сакаат да комуницираат со формални, загушливи брендови користејќи индустриски термини и акроними. Ова значи прегледување на вашите комуникации за застарени термини кои се однесуваат на нашата заедничка човечност.

5. Меки вештини

Меките вештини нема повеќе да се сметаат за пожелни а ќе станат суштински „пакет алатки“ што ни е потребен за давање одлична услуга.

Во моjата втора книга jас детально ги опишувам 15 квалитети кои се потребни за работа со клиентите. Дел од нив како што се ефективната комуникациjа, емпатијата, читањето на емоционалната состојба на некоја личност или ситуација се апсолутно суштински за добра перцепција на клиентите. Ова исто така важи и за организацијата. Ангажираните вработени не само што им служат на своите клиенти со иста почит и сочувство, туку комуницираат со своите колеги и партнери на ист начин.

Со развоjот на технологиjата се повеке се губат овие особини, но нема изворедна услуга без извонредни вработени со добро развиени вештини за клиентсики сервис.

Во минатото, беше доволно лесно за една компанија да понуди производ или услуга: банките обезбедуваа тековни и штедни сметки, компаниите за здравствено осигурување обезбедуваа здравствено осигурување. Денешните клиенти очекуваат повеќе. Тие сакаат повеќе додадена вредност во врската што ја нудите. Можете да ја додадете вредноста што ја очекуваат клиентите кога ќе разберете кои се тие и кои се нивните потреби.

За авторот: