Компаниите кои се орентираат повеќе кон луѓето, постигнуваат поголема конкурентска предност!

Интервју со Христина Велковска, Бизнис коуч и менаџмент консултант/Сопственик на ВИТА ИНСТИТУТ , претседателка на Македоската асоцијација за искуство на клиенти и вработени МАЦЕКС 

Каква е важноста на корисничкото искуство и искуството на вработените, како услов за конкурентска предност и фокус за развој на компаниите?

Ќе се согласиме дека двете најсилни движечки сили на секој бизнис се да се создадат лојални клиенти и лојални вработени кои ќе бидат вистински амбасадори на брендот. Ова се и главните предуслови за одржливост на бизнисите и поле во кое се натпреваруваат компаниите да остварат конкурентска предност. Умешноста да се препознаат новите движења и промени на пазарот и соодветно да се одговори бара систематичен пристап на креирање на внатрешни системи кои треба да овозможат здрава средина за вработените, затоа што само среќни вработени можат да бидат успешни во овозможување на исклучително корисничко искуство што директно делува на успехот на компанијата. Во исто време постојат новини и во мерење на корисничкото искуство и трендови за креирање на исклучително корисничко искуство, кои колегите од маркетинг и продажба, комерцијалните професии ги засегаат и претсавуваат простор за континуирано подорбување. Умешноста да се поставуваат системи и добри практики кои ќе овозможат подобро разбирање и задоволување на потребите на луѓето, со оглед што секој бизнис е од луѓе за луѓе, претставува конкурентска предност на компаниите.

Вие сте претседателка на Македонската асоцијација за искуство на клиенти и вработени МАЦЕКС, кој е мотивот за нејзиното основање?

Иницијалната замисла за формирањето на Македонската асоцијација за искуство на клиенти и вработени МАЦЕКС, беше да поттикнеме заедничко делување во повеќе различни професии, сектори и индустрии со цел креирање на повисока свесност за потребата да се адресираат најважните движечки сили на бизнисите, а тоа се искуството на клиентите и вработените. Компаниите да го надминат строгиот конкурентски однос меѓу себе и да создадеме платформа за размена на искуства и знаења. Сите заедно да придонесуваме преку нашите бизниси во развојот на нашата земја, преку создавање на повисоки стандарди, услуги и продукти до креирање позитивно корисничко искуство, но во исто време и да ја истакнеме важноста на позитивното искуство на вработените како еднаков предуслов за успех.

Оваа приказна чинам спомнавте има поширок, регионален карактер може ли да ни кажете повеќе околу вмрежувањето со други вакви асоцијации од земјите во регионот?

За да биде полето на размена и искуства поголемо, се вклучивме во регионално ROAD=SHOW, организација на интернационална конфернција за искуство на клиенти и вработени под интернационално име FIRESTARTER, која ќе се одржи и во Белград во ноември годинава. Нашите компании имаат потреба од регионални вмрежувања за размена на искуства и истото е еден од приоритетите на нашата асоцијација.

Како дел од вашите активности ја најавивте организацијата на Првата интернационална Конфренција за искуство на клиенти и вработени која се одржува на  1ви јуни, во Хотел Хилтон, може ли да ни кажете повеќе за концептот и кои се очекувањата од конферецијата?

Станува збор за интернационална конференција, со предавачи од Австрија, Словенија, Италија, Србија и наши успешни менаџери кои имаат што да пренесат како лични искуства и успешни приказни. Можност да се биде дел од голем бизнис networking, и секако да се придонесе во подигнување на свесноста за значењето на главните теми, корисничко искуство и искуство на вработени како два дела од една целина. На оваа конференција ќе слушнеме за најновите светски трендови и добри практики во областа. Претставниците на нашите компании ќе бидат инспирирани за да ги извршат неопходноте промени за креирање позитиво искуство кај вработените и корисниците!

Какво е вашето искуство со македонските компании, дали се отворени за промени на внатрешните системи за управување со цел да се приближат до потребите на луѓето кои се видно изменти и во периодот пост-ковид, но и со зголемената динамика на пазарот на труд? Што конкретно преземаат компаниите за да се подобри искуството на вработените?

Фактот дека пазарот на труд се менува, има недостаток на квалификуван кадар, прави притисок на компаниите да се менуваат. Во неможноста да ги менуваат надворешните околности на пазарот, се повеќе компаниите се вртат кон внатрешни промени и зајакнувања. Нормално, промената е потребно да се поведе од високиот менаџмент и се повеќе менаџерите се отвораат за водење на процеси за промена. Подобрувањата  кои компаниите  ги спроведуваат се во два правци, системски подобрувања и подобрувања на организациската култура и лидерството.

Во однос на системските подобрувања, се работи на воспоставување на корпоративно управување, што значи дефиниран процес на стратешко планирање и начин на одлучување во компаниите, преку зголемување на меѓусекторски соработки, но во исто време и дефинирање на личната одговорност пред се на менаџерските позиции, но и во целата структура. Овој процес е поддржан и со поставување на професионален менаџмент со човечки ресурси кој треба да обезбеди правичен и транспарентен однос кон вработените, можности за развој и добросостојба.

Во делот на промени на организациската култура се работи на дијагностика на моменталната состојба, отворање кон вработените да се слушне нивното искуство, и дефинирање на вредности на лидерство со кои ќе се постигне промена на организациската култура. Во фокус на промената на културата е зајакнување на лидерството во компаниите базирано на вредности и лидерски принципи, затоа што за да имаме среќни и задоволни вработени потребене е фер и правичен систем за менаџмент со човечки ресурси, но и вистински лидерски принципи на свесно лидерство и вредности кои поттикнуваат средина на почит и развој на луѓето.

Како ефикасно се управува со промените во компаниите кои подразбираат и промена на културата, верувањата и вредностите?

Најтешко е да се направи трансформација на организациската култура, затоа што тоа е сплет на непишани правила и верувања по кои се однесуваат луѓето во една компанија веќе долго време. Начинот на кој комуницираат, како одлучуваат, во што веруваат и затоа промената е потребно да биде разбрана од страна на луѓето во организациите и да им се даде поддршка на неколку нивоа.

На когнитивно ниво потребно е да се даде поддршка на луѓето да разберат зошто е потребна промената и како ќе се создаде врската на денешната реалност или денешните процеси и работни места во кои се вклучени луѓето со идните визии и нацрти.

Втората димензија е емоционалната поддршка на луѓето кои треба да бидат во промената, да се осигура нивното вклучување и создавање сигурна средина каде ќе можат да ги артикулираат и своите различни мислења, дилеми па и стравови. На тој начин само би можеле да се поттикнат луѓето да се вклучат во промената преку создавање на доверба и позитивни емоции кај истите. Мора да се прифати ранливоста на луѓето кои имаат природен отпор кон промени, но во исто време ранливоста укажува на спремност да се зборува и за тешки теми, што самото по себе значи и храброст да се биде искрен.

Третата димензија е искуствената, да се поддржат луѓето при креирање на новите искуства за новите начини на работа, користење на новите технологии, да добијат поддршка во спроведување на новитетите како би искусиле самите дека промената има позитивна намера, затоа што навиките се менуваат на потсвесно ниво, а потсвесните процеси ќе се променат само преку личното искуство.

Ова што го изнесов бара хуманизација на организациите, подигнување на свесноста за психолошките, емоционалните, социјалните и други потреби на луѓето. Во исто време и процесот на дигитализација и користење на вештачка интелигенција подразбира дека потребите на организациите и луѓето ќе се менуваат и понатаму, но на крајот крајните корисници на секој бизнис се луѓето и во суштината на секоја бизнис креатори се луѓе. Затоа останува фокусот на промената да биде прилагодување кон луѓето и нивните потреби.