Колумна на Ана Арсенова-CX и проектен консултант
Во денешниот ултра-конектиран свет, каде клиентите имаат море на опции и платформи да го изразат своето мислење, овозможувањето на врвно клиентско искуство веќе не е луксуз и исклучок, туку стратешка насока за модерните организации.
Што е Искуство на Клиентот (CX)?
CX е многу повеќе од услуга – тоа го вклучува целокупното искуство на клиентот на секој чекор од комуникација и интеракција со вашиот бренд, од моментот кога ќе дознае за вас, па се до поддршката што ќе ја обезбедите после продажбата или услугата. CX подразбира дека креирате трајни позитивни сеќавања и дека ќе ги надминете очекувањата на клиентите од вашиот бренд, во секој момент од вашата заедничка деловна приказна. Клиентот не престанува да биде клиент после наплатата, напротив – токму тогаш станува ваша најважна цел.
Зошто ми е важен CX?
- Во услови на заситеност на пазарот, победници ќе бидат само оние организации кои ќе направат нивните клиенти да се чувствуваат убаво после направената трансакција. Веќе цената или производот не се примарни во купувачката одлука – клиентите купуваат искуство, било виртуелно или лице в лице. Ако успеете да го овозможите тоа врвно искуство, ќе ги направите да се ваши најлојални клиенти и најгласни промотери;
- Бизнисите кои даваат приоритет на искуствата на клиентите и го вклучуваат нивното мислење при креирање на бизнис стратегии, растат 1.7 пати побргу од останатите;
- 66% од организациите кај кои CX е важен фактор, имаат повисока заддршка на клиентите;
- Најголем дел (87%) од глобалните бизниси посочуваат токму на CX како нивен најважен фактор за раст. Организациските лидери кои се фокусирани на искуството на нивните клиенти носат 6 пати повеќе профит од тие кои не го сметаат за приоритет;
- Самиот CX придонесува за 2/3 повисока лојалност на клиентите, многу повеќе од цена или производ.
- Потрошувачката на клиентите се зголемува до 140% после позитивно искуство со брендот,
- Компаниите кои се фокусирани да го подобрат искуството на нивните клиенти, можат да очекуваат зголемени приходи и до 80%!
Регистрирајте се на првата виртуелна библиотека за Искуство на Клиентите и Вработените (CX&EX) на www. Cx-panda.com! Во неа ќе научите се што треба да знаете за CX, и како менаџер и како вработен. Во денешното дигитализирано време апсолутно е задолжително да се знае што е клиентска центричност, како да се направи стратегија и програма за CX, кои проекти ќе донесат најголем поврат на инвестицијата (ROI), како до задоволни вработени и како до организација која ќе одолева на предизвикот на овие пост пандемични времиња.
Подигнете го вашиот CX влог, и гледајте како вашата организација ќе расте до нови височини!
За авторот:
Ана Арсенова е CX и проектен консултант, кој веќе неколку години се занимава со подобрување на искуствата на клиенти и вработени, помагајќи им на глобални брендови како AstraZeneca, Manolo Blahnik, Prodware итн да го зголемат задоволството на нивните вработени и клиенти, да дознаат кои се нивните потреби и соодветно да ги адресираат со цел да ги претворат во лојални амбасадори на нивниот бренд и да ја зајакнат сопствената својата позиција на пазарот. Од неодамна е и автор на првата CX/EX база на податоци и онлајн библиотека www.cx-panda.com во која сите, од апсолутни почетници до искусни CX лидери ќе најдат по нешто што ќе им помогне да направат нешто повеќе за својата организација.
Доколку преземете содржина (статија или оглас) од 24HR задолжително наведете „Извор: 24HR“ на крајот на статијата со hyperlink кој ќе води од преземената содржина. Преземањето на интервјуа не е дозволено. Повеќе за условите за користење е наведено тука.
