Зад секој добар тим стои некој што знае како да ги препознае луѓето, да ги поврзе, да ги задржи и да им даде чувство дека припаѓаат. Во ритејлот тоа е уште поважно, затоа што сè се случува брзо, во движење, со многу различни профили на вработени, различни јазици, карактери и очекувања. Токму затоа HR тука не е само организација и процес, туку секојдневна работа со луѓе, со нивната мотивација, сигурност и развој.
Зехра Заири Зекири, Human Resources Executive во LC Waikiki, доаѓа од професионално искуство што природно ја води токму во оваа насока од директна комуникација со клиенти, преку регрутација и обуки, до градење тимови и поддршка на работна средина во која луѓето треба да функционираат заедно, ефикасно и со доверба. Својата кариера ја гради низ различни индустрии и позиции поврзани со луѓе, развој, регрутација, обуки и корисничко искуство. Нејзиното професионално искуство опфаќа HR, learning & development, recruitment, administration и долгогодишна работа во средини каде комуникацијата, емпатијата и организациската ефикасност се клучни. Токму таа комбинација ѝ овозможува да гледа на HR не само како на функција за поддршка, туку како на простор каде се поврзуваат потребите на бизнисот со развојот, мотивацијата и благосостојбата на луѓето. Во интервјуто што следи, разговараме за тоа како се води HR во современ ритејл систем, како се гради ефективен тим во мултикултурна средина и зошто денес успехот на една компанија сè повеќе зависи од квалитетот на нејзините луѓе.
Вашето професионално искуство опфаќа регрутација, обуки, employee engagement, администрација и развој на луѓе. Како сите овие различни искуства ја обликуваа Вашата HR филозофија денес?
Искрено, тоа што сум работела во повеќе HR области ми помогна да ја видам целата слика, не само еден дел од процесот.
На пример, преку регрутацијата сфатив колку е важно да го донесеш вистинскиот човек од самиот почеток, затоа што тоа после влијае на сè: перформанс, тимска динамика, задржување. Со обуките и развојот видов дека луѓето не треба само да се вработат, туку и континуирано да се градат.
Employee engagement ми покажа дека луѓето не остануваат само за плата туку за атмосфера, почит и чувство дека се ценети. А администрацијата ме научи на дисциплина, структура и колку е важно сè да биде чисто и усогласено, за да има доверба.
Сето ова заедно ми ја формираше филозофијата дека HR не треба да биде само „поддршка“, туку вистински партнер на бизнисот. За мене, најдобри резултати се постигнуваат кога има баланс да се грижиш за луѓето, ама и да ги разбираш бизнис целите.
Работите во ритејл индустрија, која е брза, динамична и постојано во контакт со луѓе. По што HR во ритејл се разликува од HR во други индустрии и кои се најголемите предизвици во оваа средина?
HR во ритејл многу се разликува од други индустрии затоа што сè се случува побрзо и многу повеќе е „на терен“, со луѓе.
Во ритејл имаш постојан тек на вработени, регрутацијата е континуирана, не е еднократен процес. Исто така, голем дел од вработените се frontline, што значи дека нивното однесување директно влијае на клиентското искуство и резултатите на продавницата.
Исто така, HR во ритејл не може да биде само од канцеларија , мора да си присутен, да ги познаваш тимовите, да ги разбереш реалните предизвици во продавница.
Најголемите предизвици, според мене, се: задржување на вработени во динамична средина, брза и квалитетна регрутација одржување на мотивација кај тимови кои работат под притисок и усогласување со оперативните потреби, кои често се менуваат од ден во ден. Но баш поради тоа, HR во ритејл е многу динамичен и влијателен ако HR функционира добро, тоа директно се гледа во перформансите на продавниците.
Мултикултурната и повеќејазична работна средина често се гледа и како предизвик и како можност. Од Ваше искуство, што преовладува повеќе: комплексноста во секојдневната комуникација или предноста што ја носи различноста во тимовите?
Од мое искуство, искрено повеќе преовладува предноста, иако на почеток може да изгледа како предизвик.
Да, мултикултурна и повеќејазична средина носи одредена комплексност во секојдневната комуникација понекогаш има недоразбирања, различни начини на изразување или очекувања. Но тоа најчесто е краткорочно и се надминува со добра комуникација и јасни процеси.
Од друга страна, различноста носи многу поголема вредност. Тимовите стануваат пофлексибилни, покреативни и подобро ги разбираат и клиентите, особено во ритејл каде што и клиентите се различни.
Исто така, кога како HR активно работиш на инклузија преку јасна комуникација, обуки и почитување на различностите тогаш таа „комплексност“ се претвора во предност.
Јас лично сум работела во таква средина и можам да кажам дека кога тимот се чувствува прифатен и разбран, различноста станува сила, а не пречка.
Како HR може да создаде средина во која различните јазици, култури и начини на работа не се бариера, туку основа за подобра соработка, поголема креативност и посилно чувство на припадност?
Според мене, клучот е HR да не ја третира различноста како нешто што треба да се „менаџира“, туку како нешто што треба активно да се гради и користи.
Прво, многу е важно да има јасна и разбирлива комуникација за сите без разлика на јазик. Тоа значи користење на едноставен јазик, двојазична комуникација каде што е потребно и осигурување дека сите ги разбираат клучните информации.
Второ, менаџерите играат огромна улога. Ако тие постават пример на почит, инклузија и отворена комуникација, тоа се пренесува и на тимот. HR тука треба да ги поддржи преку обуки, како да водат мултикултурни тимови и како да препознаат различни стилови на работа.
Трето, важно е да се создаде средина каде што луѓето се чувствуваат прифатени преку мали, но значајни работи: почитување на културни разлики, одбележување различни празници, давање простор секој да се изрази.
И најважно, треба да има чувство на фер третман и еднакви можности. Кога луѓето чувствуваат дека се ценети без разлика на јазик или потекло, тогаш природно се гради доверба и припадност.
На крај, би рекла дека улогата на HR е да ја постави основата но вистинската вредност се создава кога различноста станува дел од секојдневната култура, не само иницијатива
Во ритејл индустријата регрутацијата е само првиот чекор. Што според Вас е клучно за од кандидати да се изградат високоефективни тимови што се стабилни, мотивирани и ориентирани кон резултати?
Според мене, регрутацијата е само основата вистинската работа почнува после вработувањето.
Прво, многу е важен onboarding-от. Ако новиот вработен од првиот ден се чувствува добредојден, разбира што се очекува од него и добие поддршка, многу полесно се вклопува и останува.
Второ, клучна е улогата на менаџерот. Дури и најдобриот кандидат нема да даде резултати ако нема јасно водство, фидбек и поддршка. Добар менаџер гради тим, не само управува со луѓе.
Трето, континуираниот развој – обуки, менторство и можности за напредок. Луѓето сакаат да гледаат перспектива, не само моментална работа.
Исто така, мотивацијата и ангажманот се многу важни признавање на резултати, добра атмосфера и чувство дека твојот труд се цени.
И на крај, јас би рекла дека најважно е да има јасни цели и очекувања. Кога тимот знае што треба да постигне и како нивната работа влијае на резултатите, тогаш стануваат повеќе фокусирани и одговорни.
За мене, високоефективен тим не се гради само со „добри кандидати“, туку со добра средина, силно лидерство и континуирана поддршка.
Вие имате силно искуство и во обуки и развој. Колку обуката и онбординг процесот денес се пресудни за задржување на вработените, особено во индустрија каде темпото е брзо, а очекувањата се високи?
Искрено, денес onboarding-от и обуката не се само важни туку пресудни, особено во ритејл.
Во индустрија каде темпото е брзо и очекувањата се високи, првите недели се клучни. Ако новиот вработен се почувствува изгубено, без јасни насоки и поддршка, многу лесно може да се демотивира и да си замине уште на почеток.
Добар onboarding значи јасна структура што се очекува, како се работи, кој може да помогне. Но исто така значи и чувство дека си добредојден, не само „внесен во систем“.
Обуката пак е тоа што прави разлика на подолг рок. Кога луѓето се чувствуваат сигурни во својата улога и гледаат дека се инвестира во нив, многу повеќе се ангажираат и остануваат.
Од мое искуство, најголемите проблеми со turnover често не се поради платата, туку поради тоа што луѓето не се доволно подготвени или поддржани од самиот почеток.
Затоа би рекла onboarding-от го одредува првиот впечаток, а обуката ја гради долгорочната посветеност.
Дел од Вашата кариера е поврзан и со customer-facing улоги, жалби, retention и директна комуникација со клиенти. Како тоа искуство Ви помага денес подобро да ги разбирате потребите на вработените и да градите HR практики што се и човечки и деловно ефективни?
Хах, моето искуство од 16 години… уфф, долг период 😄 но искрено, баш тоа ми помогна да ги видам работите од повеќе перспективи.
Работејќи во customer-facing улоги, жалби и retention, научив да слушам активно, да читам меѓу редови и да реагирам смирено дури и во тешки ситуации. Тоа денес многу ми помага во HR затоа што и вработените, како и клиентите, сакаат да бидат слушнати, разбрани и третирани со почит.
Исто така, тоа искуство ме научи колку е важна брзата и фер реакција. Ако проблемите се игнорираат или одложуваат, незадоволството расте истото важи и за вработените.
Од бизнис аспект, ова искуство ми даде јасна слика колку frontline вработените директно влијаат на резултатите. Затоа денес се трудам HR практиките да бидат и човечки и деловно ефективни да ги поддржуваат луѓето, но и да носат резултати.
На крај, би рекла дека тоа искуство ми помогна да најдам баланс да бидам емпатична, но и практична, и да носам решенија што навистина функционираат.
Денес сè повеќе се зборува за workplace happiness, employee engagement и чувство на поддршка на работното место. Што навистина значи „здрава работна култура” во една голема ритејл компанија и како се гради таа во пракса, а не само на хартија?
Искрено, „здрава работна култура“ не е само тоа што ќе стои на ѕид или во презентација туку како луѓето реално се чувствуваат секој ден на работа.
Во ритејл, тоа значи неколку многу практични работи: фер однос, јасна комуникација, поддршка од менаџерите и реални услови за работа. Ако вработениот е под постојан притисок, без фидбек и без признание – тогаш нема култура, без разлика што пишува на хартија.
За мене, здрава култура значи:
- Луѓето да се чувствуваат слушнати
- Да има доверба во менаџментот
- Да знаат што се очекува од нив
И да чувствуваат дека нивниот труд се цени
Како се гради? Не со една иницијатива, туку со конзистентност.
Прво, преку менаџерите тие ја носат културата секој ден. HR може да постави рамка, но менаџерите ја живеат.
Второ, преку мали, секојдневни работи редовен фидбек, признавање на резултати, отворена комуникација, брзо решавање на проблеми.
И трето, преку реална грижа за вработените не само кога има проблем, туку континуирано.
Од мое искуство, ако културата е здрава, тоа се гледа веднаш во атмосферата, во тоа како луѓето комуницираат и колку долго остануваат.
