Интервју–Драган Ѓорѓевиќ–ко-основач на CEXAS (Асоцијација за искуство со клиенти и вработени во Србија)

Интервју – Драган Ѓорѓевиќ – ко-основач на CEXAS

1. Како основач на CEXAS (Асоцијација за искуство со клиенти и вработени во Србија), што ве инспирираше да ја основате оваа организација и кои се мисијата и целите на вашата организација?

Во 2019 година имав привилегија да присуствувам на мастеркласот на Иан Голдинг во Обединетото Кралство, и веднаш ја препознав можноста да го „ширам зборот“ преку српската асоцијација. Нашата главна цел е да го едуцираме пазарот со сите потребни информации, принципи и најдобри практики поврзани со пристапот насочен кон клиентите и да го споделиме знаењето низ регионот Адриа.

2. Имате долгогодишно искуство во различни индустрии и различни земји. Врз основа на вашето искуство, веројатно сте биле сведоци на еволуцијата на искуството на клиентите и вработените низ годините. Што би рекле дека се сменило со текот на годините во однос на искуството на клиентите и искуството на вработените?

Првично постоеше Грижа за клиентите, а потоа еволуираше во Услуга за клиентите. И двете беа реактивни. Нешто мораше да се случи со клиентите, а за истото и се најде „лек“. Искуството на клиентите е многу повеќе од тоа, и е проактивно. Човек однапред размислува за клиентите и се обидува да им го направи патувањето на клиентите што е можно попријатно.

3. Гледајќи напред, кои трендови или технологии што се појавуваат мислите дека ќе имаат најзначајно влијание врз обликувањето на иднината на ова поле? Како можат професионалците да се прилагодат на овие промени?

Еден сигурен тренд е дополнително прилагодување. Луѓето сакаат да добијат персонализиран пристап. Што се однесува до технологиите, се чини како „ново дете во блокот“, и тука може да помогне Вештачката интелигенција.

4. Ќе бидете еден од главните говорници на првата меѓународна конференција за искуство на клиенти и вработени во Скопје организирана од MACEX – кои клучни сознанија се надевате дека ќе ги споделите со колегите присутни?

Ќе зборувам за тоа ЗОШТО компаниите треба да започнат со имплементација на пристапи насочени кон клиентите.

5. Меѓународните конференции обезбедуваат вредна платформа за вмрежување и размена на знаење. Според вашето искуство, како настаните како овие придонесуваат за унапредување на полето на искуство со клиенти и вработени? Кои можности ги претставуваат за професионалците да соработуваат и да учат едни од други искуства на глобално ниво?

Има една изрека: Ако се грижите, ќе споделите! Со цел да им се помогне на луѓето брзо да учат едни од други или да најдат тренери, ментори, провајдери, конференциите се најдобри.

6. Како основач и лидер на размислување, каков совет би им дале на професионалците кои ќе присуствуваат на конференцијата кои сакаат да направат трајно влијание во областа на искуството на клиентите и вработените? Дали има некои клучни стратегии или пристапи што ги препорачувате за оние кои се стремат да поттикнат позитивни промени во нивните организации?

Ќе го цитирам нашиот колега кој работи во банка која го прифати пристапот фокусиран на клиентите уште пред три години:

1. Поврзете ја стратегијата за искуство на клиентите со деловниот клучен индикатор за перформанси;

2. Имајте влијателни спонзори во рамките на компанијата;

3. Слушајте – слушајте ги внимателно сите околу вас;

4. Бидете подготвени да трчате маратон;

5. Најдете добри тренери.