Искуството на клиентите и вработените се две најсилни движечки сили на бизнисите

Женска лидерска енергија во основањето на Македонската асоцијација за искуство на клиенти и вработени, Интервју со основачките на МАЦЕКС,www.macex.mk

Оваа година за првпат се одржува конференцијата за искуство на клиенти и вработени Firestarter 2023. На конференцијата ќе говорат професионалци од земјава и од регионот кои ќе го споделат своето богато искуство на овие теми. За идејата за основање на Асоцијацијата и за очекувањата од првата конференција разговараме со основачките на Македонската асоцијација за искуство на клиенти и вработени (MACEX) кои се организатори на овој настан. 

Христина Велковска, Професионален коуч и консултант, Сопственик на Вита Институт

Христина, вие сте главен иницијатор за основање на MACEX и Претседателка на Асоцијацијата. Покрај тоа, сте сопственичка на Вита Институт, работите како професионален коуч и консултант за многу компании и бизнис лидери. Кој беше вашиот мотив за основање на асоцијација од овој тип во нашата земја? 

Иницијалната замисла за формирањето на Македонската асоцијација за искуство на клиенти и вработени МАЦЕКС, беше да поттикнеме заедничко делување во повеќе различни професии, сектори и индустрии со цел креирање на повисока свесност за потребата да се адресираат најважните движечки сили на бизнисите, а тоа се искуството на клиентите и вработените. Компаниите да го надминат строгиот конкурентски однос меѓу себе и да создадеме платформа за размена на искуства и знаења. Сите заедно да придонесуваме преку нашите бизниси во развојот на нашата земја, преку создавање на повисоки стандарди, услуги и продукти до креирање позитивно корисничко искуство, но во исто време и да ја истакнеме важноста на позитивното искуство на вработените како еднаков предуслов за успех.

Искуствата преку проектите за организациски развој и развој на лидерство кои ги работиме во Вита Институт, ни покажаа дека за успех во бизнисите се повеќе потребен е холистички пристап, а за истиот потребна е зајакната комуникација внатре во компаниите помеѓу секторите за продажба, маркетинг, човечки ресурси… и генералниот менаџмент. Во исто време лидерството во компаниите има потреба да се вмрежува и да придонесува во општествено одговорни процеси, и за истата цел ја формиравме МАЦЕКС. Нашата мисија е да ги поддржиме и да ги поттикнеме лидерите на компаниите и институциите да се насочат кон создавање исклучителни искуства за клиентите и вработените, преку едукација,  вмрежување и споделување на знаења и искусување во земјата, но и интернационало преку вклучување во интернационално „road-show“. Станува збор за интернационалната конференција која за прв пат ја организираме во земјава на 1 јуни во Хотел Хилтон под интернационално име „Firestarter 23“ која се организира и во други земји, во соработка со нивните национални асоцијации од овој вид, каде и лидерите на компаниите од нашата земја ќе можеме да ги претставиме и интернационално, со што би имале прилика да споделуваат искуства, но и да бидат во тек со новите трендови во регионот.

Елена Панова, Директор за маркетинг и дигитализација во А1 Македонија

Елена, вие доаѓате од телекомуникацискиот сектор, поточно од А1 Македонија, каде сте Директор за маркетинг и дигитална трансформација. Колку е за вас значајно корисничкото искуство и кои се вашите очекувања од конференцијата? 

Во денешно време корисничкото искуство е еден од водечките извори на конкурентска предност за компаните. За нас во А1 е особено важно корисниците да имаат одлично искуство при користењето на производите и услугите кои ги нудиме на секој чекор од нивното „корисничко патување“. Доброто корисничко искуство резултира со задоволни корисници кои зборуваат за своето искуство со своите пријатели и ги препорачуваат производите и услугите.

Особено ми е драго што сум дел од оваа Асоцијација каде заедно ќе споделуваме искуства, ќе учиме едни од други, и ќе се обидеме да ги пренесеме тие знаења во нашето работење со што сите како компании ќе можеме континуирано да ги подобруваме искуствата на нашите корисници. На конферецијата ќе имаме можност да слушнеме доста искусни професионалци од регионот и очекувам да се споделат многу интересни практики кои ќе можеме понатаму да ги имплементираме со цел да овозможиме уште подобри и поквалитетни услуги и искуства за корисниците.  

Сања Гогова Кочишки, Извршен административен директор на Маличи Група

Сања, имате долгогодишно искуство во меѓународни компании и во моментот сте главен административен директор – корпоративен директор во Maliqi Group. Колку е важно за успехот на една компанија да има добра стратегија за искуство на вработени и искуство на корисници? 

Значаен фактор за успех на една компанија е политиката на организациската култура да има јасно дефинирана мисија и визија. Доколку клиентот биде уверен дека и вработениот силно верува во мисијата и визијата на компанијата, тогаш станува лојален клиент.

Компанијата може да биде препознаена од профили на експерти во својата област доколку ја има поставено структурата согласно со бизнисот, добар организациски сетап, бројни инвестиции во развојот и едукација на вработените, како грижа за добросостојбата на вработените. 

Кети Ангеловска, Комерцијален директор на КОЛА Група

Кети, вие работите во Кола Груп на позиција Комерцијален директор, одговорни сте за подобрување на процеси, маркетинг, планирање, лансирање и развој на нови производи и услуги со фокус на стратешки бизнис развој. На конференцијата ќе учествувате во панел дискусија на тема: „Користење фидбек за подобрување на корисничкото ускуство“. Кои алатки ги користите за да побарате фидбек од корисниците и на кој начин потоа истиот го користите за подобрување на корисничкото искуство? 

Без сомнение, искористувањето на повратните информации од клиентите е од непроценлива вредност за бизнисот. Фидбекот од клиентите овозможува поголема организациска ефективност и успех, иновативни производи и подобри услуги кои се потребни на пазарот.

Најголем предзвик е поседување на што e можно посеопфатен, детален и коректен фидбек од нашите клиенти. Кога нашите клиенти не се краен потрошувач и кога нивното задоволство зависи од купувачите на нашите производи, тогаш ние имаме дополнителна улога во процесот на обезбедувањето на повратна информација. Во тој случај, е нагласена потребата да го прошириме како опсегот, така и начинот и алатките на обезбедување на истите. Директната комуникација со нашите клиенти, поддржана од технолошка софтверска апликација која обезбедува информации во реално време е воедно и најефикасната алатка за добивање повратна информација од корисничкото искуство. Секако, не помалку значајни се анкетите на нашите клиенти и потрошувачи, како и добиените анализи од компаниите  кои се занимаваат со истражување на пазарот.

Повратните информации од клиентите  ни овозможуваат да ги подобриме и унапредиме нашите процеси на функционирање, услугата и грижата за нашите клиенти,да  дефинираме правилен и оптимален асортиман за одредени клиенти, како и континуиран развој и coaching на нашите вработени, посебно на полето на комуникациските вештини. Фидбекот од потрошувачите ни овозможува да направиме  правилен избор на брендови кои ќе го збогатат нашето портфолио, а истовремено  потрошувачите ќе добиваат производи со адекватна вредност за вложените пари.  

Весна Кардалевска,

Коуч и консултант за развој на луѓе и организции

Весна, вие сте консултант за развој на вработени и coach. Кои се начините за креирање одлично искуство за вработени и зошто е тоа важно во моменталната ситуација на пазарот на труд?   

Креирањето на искуството на вработените започнува уште од самиот onboarding процес, кога вработените добиваат соодветно знаење, упатување и соодветни алатки за вршење на работата, и кога можат со леснотија да речат: „знам што точно треба да правам на моето работно место“; потоа продолжува со следење на нивните потреби и чувства преку разговори и прашалници, овозможување услови за раст и развој преку менторски програми, обуки, коучинзи, давање на навремен и постојан фидбек за работењето, но и барање нивен фидбек за работењето на колегите и претпоставените, па сѐ до вклучување на вработените во процесите на креирање и управување со промените во компаниите. Отворената и асертивна комуникација, довербата и тимската поврзаност, создаваат атмосфера на припадност и психолошка безбедност во која вработените се чувствуваат пријатно и сигурно. 

Одличното корисничко искуство е важно во моментов од три причини: како прво сѐ повеќе се соочуваме со недостиг на работна сила во земјава па сѐ побитно е за компаниите да ги задржат вработените во кои инвестирале или да привлечат нов квалитетен кадар; како второ, вработените имаат сѐ поголема моќ во креирањето на брендот на компаниите – нивните ставови за компанијата сега, со социјалните медиуми лесно и брзо се шират во пошироката јавност и како трето, истражувањата покажуваат сѐ поголема поврзаност меѓу алките во ланецот задоволни вработени – задоволни клиенти – зголемен профит.