Во малопродажбата, ништо не стои во место. Денот започнува рано, завршува доцна, и за еден ден се случуваат стотици мали, но значајни интеракции: со купувачи, со вработени, со тимови што постојано се менуваат, растат и се прилагодуваат.
На прв поглед, сè се врти околу производи, полици и бројки. Но зад таа динамика постои нешто многу посуштинско, а тоа се луѓето што го носат целиот систем. Нивната енергија, нивната мотивација, нивната способност да останат фокусирани дури и кога темпото не попушта. Токму тука HR престанува да биде само поддршка и станува тивка, но одлучувачка сила во организацијата. Не секогаш видлива, но секогаш присутна, како во начинот на кој се вработува нов вработен, така и во тоа како се решава конфликт, како се препознава труд или како се гради доверба во тим што работи под притисок, со многу луѓе кои работат со стотици други луѓе на дневна основа.
Милица Ристовска Темелковска, професионалец од област на човечки ресурси со искуство во малопродажниот и образовниот сектор, го познава овој ритам одвнатре. Работела во средина каде што секојдневието не дозволува пауза, а одлуките мора да бидат брзи, но и одмерени. Нејзината позадина како психолог ѝ дава дополнителна длабочина и способност да ги „чита“ луѓето зад улогите, да ги разбере реакциите зад резултатите и да препознае потенцијал таму каде што другите гледаат само работна позиција.
Со Милица разговаравме за тоа што значи да се работи со луѓе во малопродажба, како се гради тим во средина што не мирува и зошто вистинската вредност на HR не се мери само со бројки туку со чувството што луѓето го носат со себе кога ќе заминат од работа.
Вашата кариера започнува во психологијата, а денес сте HR професионалец. Колку таа основа влијае врз начинот на кој ги разбирате луѓето во организацијата?
Мојата професионална кариера започна во образование, работејќи како психолог во средно, а подоцна и во основно училиште, што ми овозможи да изградам исклучително цврста основа во разбирањето на човечката природа. Последните три години, работејќи во оваа динамична HR професија, сфатив психологијата не е само теоретска рамка, туку клучна стратегија за управување со луѓето. Јас секогаш гледам подалеку од самото однесување на вработените. Оваа психолошка позадина ми овозможува да донесам три клучни вредности во организацијата: Одлуки базирани на објективност, Ефикасно решавање конфликти и Индивидуален пристап кон вработените.
Верувам дека бизнисот е успешен само колку што се успешни луѓето во него. Мојот фокус е на препознавање на индивидуалниот потенцијал и негово усогласување со целите на компанијата.
Накратко, мојата цел е да ја внесам човечката страна во бизнисот, бидејќи верувам дека токму тоа е клучот за долгорочен успех и здрава организациска култура.
Малопродажбата е брза, динамична и често предизвикувачка средина. Како изгледа HR во таков систем и каде прави најголема разлика?
Малопродажбата е навистина динамична и бара брзи реакции, па затоа HR во таков систем има многу оперативна, но и стратешка улога. Секојдневно се работи со голем број вработени, чести ротации и различни профили на луѓе, што значи дека процесите мора да бидат ефикасни, јасни и брзо применливи. HR тука прави најголема разлика преку брза и квалитетна селекција, добро структурирано воведување (onboarding) и континуирана поддршка на вработрните на терен, затоа што токму тие се лицето на компанијата пред потрошувачите. Според мене, најголемата вредност на HR во малопродажба е во тоа што успева да внесе структура, мотивација и чувство на припадност во една многу брза и променлива средина.
На кратко, малопродажбата е брза и динамична, па HR мора да биде флексибилен и ефикасен. Најголемата улога е во брза селекција, добро воведување на нови вработени и постојана поддршка на тимовите. Разликата што ја прави HR е во тоа што создава структура и мотивација во една променлива средина, и гради култура каде вработените се ангажирани – а тоа директно се одразува и на искуството на потрошувачите.
Често зборуваме за мотивација, но ретко ја разбираме целосно. Што според вас навистина ги мотивира луѓето да останат и да се вложат во една компанија?
Многу слично прашање им поставувам на кандидатите кога ќе ми дојдат на интервју и ми се потврди дека мотивацијата е индвидуална. Па така некој се мотивира од успех, од постигнатото и напредокот, друг од добриот однос со колегите и претпоставените, трет од вреднување и признавање на сработеното, но ги мотивира и финансискиот надоместок. Но како и да е, без разлика дали мотивацијата е поради внатрешни или надворешни фактори, едно е сигурно, на сите им е потребно чувство на припадност. Да се почуствуваат дека припаѓаат во компанијата, таа да се грижи за нив, редовно и навремено да ги информира за прашања поврзани со нив и нивната работа, да бидат вклучени во процесите и да бидат вреднувани. Кога вработените гледаат смисла во тоа што го работат и чувствуваат дека нивниот придонес се цени, тогаш се подготвени и повеќе да се вложат. Но, не секогаш чувството на припадност зависи исклучиво од компанијата, и вработените треба да бидат отворени и спремни да ја прифатат компанијата, да веруваат во нејзе и во нејзината добра намера. Чувството на припадност треба да биде обострано.
Во вашата работа имате искуство и со едукација и развој на луѓе. Што најчесто им недостасува на денешните лидери, особено на оперативно ниво?
Според мене, она што најчесто им недостасува на денешните лидери, особено на оперативно ниво, се меките вештини – пред сè комуникација, емпатија и способност за работа со луѓе. Често се фокусирани на резултати и процеси, но не доволно на тимот што стои зад тие резултати. Исто така, недостасува и способност за давање квалитетен feedback и развој на вработените. Лидерството денес не значи само да се менаџира работа, туку да се инспирираат и поддржат луѓето. Токму тука гледам најголем простор за развој.
Сè повеќе компании инвестираат во обуки и развој. Како се гради култура на учење, а не само „формално присуство“ на тренинзи?
Градењето на култура на учење ни малку не е едноставен процес и бара ангажирање на вработените од сите хиерархиски нивоа во компанијата. Ние луѓето не сме исти и сите не размислуваме дека низ нашиот живот треба континуирано да учиме. Затоа најпрово треба да се работи, да се промени начинот на размислување на вработените, има вработени кои се малку флексибилни и имаат отпор кон учење на нови работи. За да се изгради вистинска култура на учење, компанијата треба да се оддалечи од пристапот дека се учи само за време на обука и да се фокусира на континуиран развој. Тоа значи учењето да биде дел од секојдневните процеси, а не изолиран настан. Еден од клучните елементи за градење на култура на учење е поставување јасни очекувања дека секој вработен има одговорност за сопствениот развој, но и дека организацијата го поддржува тој процес. Практично, тоа се постигнува преку менторство, коучинг, ротација на улоги и вклучување на вработените во различни проекти. Не дека се помалку важни тренинзите и обуките кои се прават во компанијата, но тие не треба да бидат единствен и основен извор за учење.
Од вашите објави на мрежата Linkedin може да се забележи силен фокус на процесот, а не само на резултатот. Колку е важно луѓето да научат да „живеат во процесот“, а не постојано да чекаат следна цел?
Точно така, ставам акцент на фокусот на самиот процес, но не мислам дека помалку се важни и резултати. Сметам, доколку сме фокусирани на тоа што го работиме и го дадеме својот максимум и повеќе од тоа, очекуваните резултати ќе си дојдат сами по себе. Јасно е дека треба да си поставиме конкретни цели, да знаеме кон што се стремиме и кој е нашиот главен двигател, но треба да се фокусираме на сега и овде, само така би имале успех и би го уживале процесот. Нашите ангажирања сега и овде дирекно влијаат на остварување на нашите зацртани приоритети. Понекогаш сме преокупирани со исчекувања и размислувања „што би било кога би било“ и испуштаме суштествени работи и детали кои можеби би биле клучни за нашите приоритети. Многу е важно луѓето да научат да го живеаат моментот, затоа што тој е неповторлив и незаменилв.
Во малопродажба, каде што компаниите често растат и се шират, како се гради чувство на припадност и заедничка култура во систем што постојано се менува?
Градењето чувство на припадност во компанија што брзо расте бара свесен и континуиран пристап, а не случајност. Прво, многу е важно од самиот почеток – преку добро структуриран onboarding – новите вработени да ја разберат културата, вредностите и очекувањата. Кога луѓето знаат каде припаѓаат, полесно се поврзуваат со тимот. Второ, клучна улога имаат нивните непосредни лидери (раководители и контролори). Тие се „носители“ на културата во секој тим (маркет), па затоа е важно да бидат обучени не само оперативно, туку и во водење луѓе, комуникација и градење доверба. Трето, потребно е постојано поврзување помеѓу тимовите – преку заеднички активности, интерни комуникации, споделување успеси и добри практики. Така се гради заеднички идентитет, без разлика на локацијата. И секако, HR има улога да го одржува тој „заеднички дух“ преку конзистентни процеси, редовен фидбек и препознавање на вработените. На крај, припадноста не доаѓа само од структурата, туку од чувството дека си вреднуван, слушнат и дел од нешто поголемо.
Ако треба да издвоите една клучна вештина што HR професионалците денес треба да ја развијат, што би било тоа и зошто?
Ако треба да издвојам една клучна вештина, тоа е способноста за разбирање на луѓето преку комбинација од емпатија и бизнис размислување. Денес HR не е само поддршка, туку стратешки партнер во организацијата. Затоа е важно HR професионалците да знаат да ги препознаат потребите, мотивацијата и предизвиците на вработените, но истовремено да ги поврзат со целите на компанијата. Емпатијата овозможува градење доверба и подобра комуникација, додека бизнис ориентацијата помага HR да носи одлуки што имаат реално влијание врз резултатите. Кога овие две работи се балансирани, HR станува двигател на развојот – и на луѓето и на бизнисот.
